一、 餐饮服务的基本功能
餐饮服务是完成菜品从制作到消费转变的手段。
理论:餐厅是通过餐饮服务使产品从圣餐阶段进入消费阶段,从而使客人消费食品,是餐厅的厨房进行再生产。无论是顾客在餐厅接受点菜服务、宴会服务、还是自助餐、快餐等,或多或少地表现出服务这一功能。
举例:两个厨师在聊天,一个厨师说自己拿的是特级厨师证,另一个厨师笑了笑:我什么证都没有拿,但是却跟你拿一样的工资。第一个厨师瞪大眼睛,不可思议的说:怎么可能,凭什么 第二个厨师说:就凭我做的菜每个消费者吃了都说好。
结论:餐饮是一种特殊的服务行业。无论菜式做得多精美,你都必须给客人品尝过,客人觉得满意了,才会赞同你的厨艺。所以餐饮服务的关键环节在于消费的过程。
餐饮服务是推销产品的过程。
理论:餐饮服务的过程也是推销的过程。服务员在竞争趋激烈的餐厅经营中应加倍重视推销意识的训练。推销功能的发挥直接关系到餐厅的经济效益和服务效果。
举例:一天,有10位客人来到餐厅就餐,在进餐即将进入尾声时,客人点了主食,每人一碗豆面。服务员将豆面送到每位客人面前后,客人们并未立即食用,而是继续交谈着。大约10分钟后,有的客人开始吃面,其中一位客人刚吃了一口,便放下筷子,面带不悦地对服务员说:这豆面怎么这么难吃,还都粘到一起。你知道吗这顿饭对我来说是很重要的
结论:服务员在对客人服务的过程中,应把工作做得细致些,不可有半点马虎。餐饮是一种服务的过程,同时也是推销产品的过程。如果失败的推销产品,只会让顾客不满意。
餐厅服务是满足顾客需求的重要手段。
理论:顾客到餐厅就餐,其需要是多方面的,如果生理需要、安全需要、受尊重需要等等,只有通过良好的餐饮服务,礼貌周到、热情款待客人,才能满足客人的需求。
举例:某酒店一客人在用完餐结账时,对一瓶酒收费80元提出异议,他说有位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元。负责为之结账的领班第一时间寻找那位男主管,但他已下班离开了,无法与之取得联系。虽然这位领班拿出价格表让客人看,证明这瓶酒的价格确实是80元,但这位客人仍不加理会,强调是那位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元。由于与这位主管联系拖延了结账时间,加之与客人产生争执,使这位客人非常不满,认为餐厅在推销酒水时有欺骗行为。最后,餐厅经理出面,同意按60元收取,同时又再三向客人道歉,虽如此,客人仍是满面怒容,结完账扬长而去。
结论:树立相信客人、尊重客人的服务理念,对服务行业来说非常重要,也是做好服务工作的关键所在。客人提出异议,在不会给企业带来较大损失的前提下,应相信客人,特别是在没有强有力的证据显示客人错的情况下,更不应该与客人发生争执。
质保部制度
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