酒店前厅的服务质量标准
前厅设备与用品行李前厅设在_前厅正门一侧较显眼的位置,能够看到客人。行李车、行李网、行李簿、行李卡及办公设备用品齐全,摆放位置得当,不影响客人进出和前厅环境整洁,取用方便。
行李人员熟悉行李服务的工作内容、工作程序和操作规则。熟悉酒店所有客房位置、服务项目、各部门方位及内部各条路径。能用英语和普通话为客人提供规范服务。
⑶客A)v住行李服务客人到达门前,主动及时迎接、问候,接卸行李、清点件数,引导客人进入前厅办理入住登记手续。办理完毕,提行李陪送客人进房。返回后填写《行李员服务登记表》准确无误。对贵宾,派专人接送行李,优先送人客房。整个行李服务中做到礼貌、迅速、准确、及时,动作轻稳,无任何差错及破坏客人行李等责任事故发生。
客人离店行李服务接到客人离店通知,了解客人姓名、房号、取送要求,到客房取行李送到前厅及填写行李卡快速准确。客人退房,凭退房单送客人离店,将行李装车。
团队客人行李服务团队家长作风到达,主动到门外迎接,即车,清点行李件数、同旅行社行李员办理交接手续、填写“团队行李登记簿”等准确无误。客人办理入住登记时,检查团队客人房号,检查行李卡,运送行李进入客房快速、准确,无错送、漏送、延误等现象发生。团队客人离店,接到通知后,掌握收行李时间,行李收取、送到前厅伺旅行社办理行李交接手续,检查行李件数无任何差错。客人离店,行李装车快速轻便,告别客人主动热情。
客人行李暂存服务行李部设客人寄存行李服务,客人要求寄存行李,接待主动热情,填写清楚、准确,存放规范。客人或客人委托的代理人来取行李,存单支付后核实准确、清点,发放行李与件数无误,登记签字手续规则。超时寄存,收费符合酒店规定。寄存行李服务中无任何损失,丢失差错等责任事故发生。
传递函件报表服务常住户及客人邮件、酒店内部业务吧报表由行李员传送。行李员熟悉函件,报表传递程序,路线、接受传递时清点件数,掌握接收人姓名,房号或接收单位,传送准确及时,交接手续规范。无误传,延误等责任事故发生。
外修外购服务客人行李物品损失或要求代购某些物品,店内无人法满足客人要求时,由行李部派人提供专项外修、外购的服务对提出要求的客人,接待热情主动,外修外购内存,要求时间、费用等做好登记,服务准确、及时。
⑶贵重物品保管服务保管人员专业职责专责,熟悉贵重的物品,坚持保管自愿、领取自由。请客人填写的保管单及客人的签名要清楚,保管箱由客人自选。对客人存放的物品不打听,不干涉。物品保管,客人和保管员同时开保管箱,当场示范两把钥匙功效,增强客人的安全感,保管单副联及客人用钥匙当面交接清楚。无任何差错发生。
贵重物品领取服务客人前来取贵重物品,核对保管单副联单据及编号,检查客人签字准确无误,保管员和客人同时开启保管箱。客人自取所存的贵重物品后,收回钥匙,若客人继续存放,主动提取延续保管服务,若客人钥匙丢失或损坏,请工程部、保安部人员到场,填写开箱报告,经经理人批准后,当面打开保管箱,按酒店规定收取保管箱维护费用。
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