新邵电力局创建
“雷锋电力共产党员服务队”实施方案
为进一步落实省公司《关于开展创建“雷锋电力共产党员服务队”的指导意见》的要求和邵阳电业局《创建“雷锋电力共产党员服务队”实施方案》要求，做好我局雷锋电力共产党员服务队”创建工作，提升企业优质服务管理水平，加快“一强三优”现代供电企业建设步伐，局决定在全局开展创建“雷锋电力共产党员服务队”活动，特制定实施方案如下:
一、指导思想
以开展“为民服务创先争优”活动为契机，认真学习雷锋同志优秀品格，大力弘扬雷锋同志“全心全意为人民服务”的奉献精神，发扬党员的先锋模范作用，坚持“你用电、我用心”，践行新“十项承诺”，通过开展各式各样的活动，着力于打造一支作风过硬、技术精湛、服务优质、具有奉献精神的电力服务团队，塑造“雷锋电力服务队”服务品牌，丰富和完善“为民服务创先争优”长效机制，促进提升国家电网品牌的知名度、认知度和美誉度，为企业发展营造良好环境。
二、总体目标
工作目标：建立完善的服务工作机制，满足“为民服务创先争优”各项要求；深化服务理念，使全心全意为客户服务成为职工自觉行动；树立服务品牌，以标准化的服务理念不断提升雷锋服务品牌的美誉度。 具体表现为：
1、思想目标：以国家电网公司核心价值理念和雷锋精神统一思想，指导行动。
2.服务工作目标：完善“雷锋电力党员服务队”运行机制，打造优质服务品牌、应急抢修服务品牌和履行社会责任品牌； 实施“全心全意”特色服务和“零距离”服务承诺，让客户满意，让百姓放心。
3.队伍建设目标：用“忠于人民忠于党”和“螺丝钉”精神培养、教育、感染职工，提升服务队整体管理水平和职工自身综合素质，促进企业总体素质提升；号召全体党员加入服务队建设工作，充分发挥党组织和党员在服务活动中的表率作用。
4.志愿服务目标：传播企业精神，履行社会责任，提升“国家电网”品牌知名度、认知度和美誉度。
三、组织机构及职责
为加强组织领导，我局成立“雷锋电力共产党员服务队”领导小组和办公室,主要责任部门明确专人负责,确保“雷锋电力共产党员服务队”工作落到实处。
〔一〕成立新邵电力局雷锋党员服务队领导小组：
组 长：蒋昌平
副组长：陈利华、黄飚、李邵根、赵铁山
成员： 谢志勇、李佑坚、岳鸿、赵进军、肖永平、黄定国、谢超、贺文彬、王文鸽、方燕玮、刘兰、赵跃波、李笑枫、卿卫东、胡江、王进军
领导小组主要职责：
雷锋党员服务队领导小组负责统一指挥、协调、决策相关事项，局支部党委统一领导，行政支持协调。
“雷锋电力共产党员服务队”工作的指导思想和基本原则，确定我局服务队工作总体目标。
“雷锋电力共产党员服务队”工作实施方案，决定服务队工作的有关重大事项。
〔二〕成立新邵电力局雷锋电力共产党员服务队工作办公室〔设一流办〕：
主 任：李佑坚
副主任：谢志勇、赵进军、王文鸽、胡江成 员： 岳鸿、郭清琳、肖永平、黄定国、谢超、贺文彬、方燕玮、刘兰、赵跃波、李笑枫、卿卫东、胡江、王进军
服务队办公室主要职责：
“雷锋电力共产党员服务队”领导小组决定的事项，组织我局开展雷锋电力服务队工作。
2.负责组织、部署、安排、协调本部门职能范围的服务队工作，开展雷锋服务队有关的知识和服务技能培训，业务指导管理和监督检查。
并参与雷锋服务队活动的开展，负责对外宣传报道，开展广泛的服务队宣传活动。4.负责编制我局“雷锋电力共产党员服务队”工作管理方法、制度等。
雷锋电力共产党员服务队”的经验交流材料、汇报材料和活动总结。
〔三〕雷锋电力共产党员服务队下设四个小分队：
1、爱心抢修服务小分队
队 长：肖永平
副 队长：方燕玮
成 员：谢超、钟艳军、隆新林、李笑枫、卢文熏
2、个性化保电服务小分队队 长：赵进军
副 队长：黄定国
成 员：唐红日、彭卫、何春红、
3、安全用电服务小分队
队 长：刘兰
副队长：赵跃波
成 员：李瑾、刘健
4、特殊群体服务小分队
队 长：谢志勇
副队长：胡江、周广平
成 员：岳鸿、郭清琳服务小分队工作职责：
负责接受客户的服务请求并在规定时限内应答客户，参加各类保电、配电故障抢修与处理，为特殊群体提供上门服务。服务范围覆盖全局。
1、保电、配电故障抢修服务。为用户提供及时、优质的故障抢修服务，确保正常供电，主要包括10千伏及以下配电网故障抢修。
2、爱心服务。推出爱心服务卡，不定期向社会弱势群体、公共场所提供义务性质的供用电服务，参加文明创建、扶贫帮困、公益活动等。
3、个性服务。根据不同用户的需求，区分服务方式和内容，为特殊群体提供个性化服务。〔1〕对居民客户开展社区服务。搭建电力社区〔乡村〕服务平台，更好的服务社区居民、乡村村民。〔2〕对大客户开展VIP服务，对大客户推出VIP服务举措。
四、实施步骤及时间安排
第一阶段：发动、宣传学习阶段—2012年4-5月。
5月中旬召开“雷锋电力共产党员服务队”发动会，组织职工认真学习传达省公司、市局文件精神，学习我局“雷锋电力共产党员服务队”活动实施方案。通过学习、宣传、提高每位职工对“雷锋电力共产党员服务队”活动重要性和必要性的认识，高度认识以优质服务为宗旨是电力企业的立足之本、发展之道和成功之举。牢固树立“优质服务是电力企业生命线”理念。通过学习、宣传使每位职工对开展“雷锋电力共产党员服务队”活动的重要意义、目的、方法、措施以及期望到达的主要目标等情况有一个明确的认识，积极主动地投入到“雷锋电力共产党员服务队”活动中去，把优质服务工作落实到每位职工的言行之中。
5月底前组建城区“雷锋电力共产党员服务队”，以电力110班组为基础，增加我局营销、生产、农电、电网建设专业业务骨干，鼓励志愿者参加“雷锋电力共产党员服务队”。
第二阶段：梳理、标准流程，全面开展阶段—2012年6-10月。
服务队结合工作实际，认真分析目前在服务上存在的问题，以“三精”服务为重点，通过深入推进“精准定位、精细操作、精致服务”，努力实现“精准的市场定位、精细的服务策略、精致的客户体验”。通过梳理、标准流程，制定客户服务标准及考核评价体系，打造客户满意的服务队，不断提升客户服务满意度，明确服务方式，引导服务观念，创新服务实践，做到细致入微，与客户建立常态联系机制，增进沟通与交流，做到服务精品化，推行全方位、一站式服务，用专业能力解客户难题，用真心实意赢客户信赖。建立动态的组织体系，提出服务队工作的具体要求和争取的相应措施，提高整体服务水平。
第三阶段：全面改良提高阶段—2012年11月。
优质服务是没有最好只有更好的一项工作，服务队在工作过程中将不断总结、持续改良、不断提高。一是按照制定的服务流程和服务模版，做好服务，自觉遵守服务标准和“优质服务十项承诺”。二是执行的过程中不断完善各种活动方案。三是在服务的过程中认真听取用户的意见和建议，了解他们的新需求，最大限度地满足客户需求，消除不满意因素。四是在服务中改良、在改良中提高。做到热情、周到、耐心、细心、和气、微笑服务、到达用户满意、企业满意、自己满意。
第四阶段：总结、建立长效机制阶段—2012年12月。
只有不断总结，才能不断提高。组织职工对前三阶段服务工作进行认真总结，总结活动计划的落实情况、取得的效果、到达的目标、成功的经验，对成绩和优点加以稳固和锻炼，分析存在的问题，提出解决问题的措施和时限，建立优质服务长效管理机制，争取在2012 年底以前打造出以“雷锋精神”为核心价值的电力服务品牌。
五、具体行动计划
（一）“绿色通道”活动
大力建设用电“绿色通道”，主动服务新邵县招商引资项目。围绕大坪开发区及重大招商引资项目，开通绿色通道。主动跟进政府，提前掌握当地招商引资和规划的信息，建立重点客户用电“绿色通道”机制，不断增强营销自动化功能。（二）打造“十分钟交费圈”活动
围绕创建“雷锋电力共产党员服务队”活动，推进10分钟缴费服务圈工作的建设，创新服务手段，拓展交费渠道，积极推广银行代扣、电费充值卡、 交费、网络支付等非现金交费方式，着力打造“十分钟交费圈”，为用户提供透明、方便、快捷的电费服务，在2012年底在城区范围内建成10分钟缴费服务圈。
（三）绿色校园行动
在全县范围内与各校方联系，争取利用2个课时的时间，在大教室里进行节能知识的普及。同时设点进行实物讲演，派发节能资料。
（四）企业节能卫士
明确重点用电单位〔特别是高危企业客户〕通过开展企业节能诊断、节能知识培训班，从客户角度出发，帮助客户做好用电节能减排服务。
（五）全民节能总发动
组织企业内部的技能一把手，进社区设点宣传节能知识，并设点演示节能灯产品。提供节能灯换购活动。
（六）安全用电总发动
组织企业内部的技能一把手，进社区、农村设点为客户进行家电免费维修、上门进行线路排查。解决家庭用电隐患。过程中派发安全用电宣传资料为过往客户提供用电咨询。
（七）关爱心动
组织企业内部的技能一把手，进农村无保户、孤苦老人、困难家庭进行线路排查消除家庭用电隐患。赠送小电器，提高老人家的生活水平。
（八）花蕾行动
组织企业内部的技能一把手，进校园为校方进行线路排查，更换老旧破坏的开关、电器。消除用电隐患。同时为全校师生进行安全用电宣传画展、派发安全用电资料、安全用电专题讲座。
（九）保电行动
组织企业内部一线人员，开展保供电点供电线路的巡视检查和整改消缺工作，并安排在高考前完成一次用电设备全面安全检查，根据检查情况对薄弱环节进行整改。考试期间抢修施工队伍24小时值班，随时随地提供抢修维护服务。应急发电车就近待命或进驻考点，一旦出现突发紧急情况可以马上启用，保障电力供给。
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