物业客服人员上门服务制度
客户需要维修服务时,客服人员应当及时安排人员响应客户需求。
为了规范管理,便于客服人员开展上门服务工作,特制订以下上门服务制度。
不能通过电话解决的问题,客服人员应该详细登记业主姓名、房号、所需维修状况及故障现象,填好服务表并及时安排人员上门服务。
前往住户处的客服人员应当打电话与住户联系,了解故障情况,约定上门时间,准备好工具袋,备齐维修项目中所需工具及零配件,身着整洁工装,佩戴工作牌上门。
检查维修前,如有收费项目应向住户解释原因,通报收费价格,并向分管负责人汇报。
争取住户同意后,方可实施维修。
检查维修过程中,如果问题不能解决时,应联系其他人员协助处理,或者与住户约定下次维修时间。
检查维修完毕后,必须当着用户面检测原故障是否彻底解决,并做相应的解释说明工作,提醒住户以后操作应注意的问题。
维修完毕后立即整理工作现场,将住户的所有物品归回原位,填写服务表格,收取相关费用,请住户签字确认。
在住户处维修过程中,应尊重住户的各种习惯,尽量注意对室内外环境的影响,不扩散、波及其他较大范围。
不能使用住户处的电话打与本次维修无关的电话,若因维修问题需与公司联系,应得到住户的允许方可使用电话。
服务过程中严禁吸烟、吃零食、嚼口香糖及与住户发生冲突等不礼貌行为。
住户验收签名后,礼貌地道别离开,不得无事逗留或闲聊。
上门服务人员返回单位后,应及时上交服务表与费用,办好有关交接手续,未交接前要妥善保管,不得遗失。
工作人员应将上门服务资料整理输入计算机存档,作为回访、考评,核对领用材料及收费依据,也便于对住户进行跟踪回访。
服务结束后的三天内,打电话对用户进行回访,了解维修项目的使用情况,同时考核用户对上门服务的满意程度,收集住户反馈信息。
物业服务管理部应当根据上报服务项目及住户反馈信息,定期组织员工培训,实行年度考核制度,持证上岗。
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