送餐服务
序号内 容检查结果
A接订单优良一般差得分
1员工是否在三声铃响之内接听电话。
2如果超过三声铃响才接听电话,是否表示歉意。
3员工接听电话是否使用恰当的问候语,报部门名称并表示提供帮助。
4如果电话被暂时搁置,时间是否不超过30秒。
5员工是否询问客人的姓名,并在交谈中至少一次使用敬称。
6员工是否能运用工作日常英语。
7接听电话是否避免噪音干扰。
8员工的语音是否清晰、语调是否亲切。
9员工是否回答所有关于餐牌菜式的问题。
10员工是否详细询问所有的订餐细节。
11如果客人不从餐牌上点菜,员工是否满足客人的要求。
12在接听电话过程中,员工是否复述客人订餐的细节。
13员工是否告知送餐的时间。
14员工是否向客人致谢。
B产品推销优良一般差得分
15员工是否建议客人除主菜以外再点其它品种。
16员工是否主动询问客人是否需要点酒水佐餐。
17员工对各种餐酒是否熟悉了解。
18员工是否建议客人点甜品佐餐。
19员工是否建议客人点咖啡/茶佐餐。
C服务优良一般差得分
20送餐服务是否在规定时间里提供:
中式早餐——客人提出要求后15分钟内
小食——20分钟内
午餐/晚餐——30分钟内
21服务员是否核对房号,再按程序敲门进房
22服务员是否礼貌、友好地问候客人。
23在服务过程中,服务员是否至少一次使用客人的姓名尊称。
24如果房门上挂着报纸,服务员是否把报纸放在托盘/送餐车上带进房间。
25服务员是否询问客人喜欢把托盘/餐车放在哪里。
26如果有送餐车,服务员是否打开并摆放稳妥。
27服务员是否摆设餐台。
28服务员是否一并摆好椅子。
29服务员是否移开碟盖。
30如果餐碟较烫,服务员是否提醒客人。
31服务员是否询问客人是否需要倒饮料。
32如果有很多的调料品种,服务员是否向客人介绍佐餐的各种调料。
33如果是早餐,服务员是否询问客人是否需要拉开房间的窗帘。
34是否完全根据客人点的菜单送餐。
35服务员是否告知客人回收餐具/送餐车的程序。
36服务员是否向客人致谢。
D费用结算——呈上账单优良一般差得分
37账单是否放在一个干净的账单夹里,并附上酒店专用笔。
38账单是否清晰、正确地列出各项费用。
39服务员是否请客人在账单上签名。
E员工表现优良一般差得分
40员工是否有组织、有条理、有配合地开展工作。
41员工是否穿着干净、平整的制服。
42员工佩戴的饰物是否符合酒店的规定。
43员工穿着的鞋袜是否符合酒店的规定。
44员工是否按规范标准佩带名牌。
45员工是否保持仪容整洁,严格注意手部和面部的修饰。
46员工是否与客人保持适度眼神交流。
47员工是否保持微笑,态度是否亲切友好。
48员工是否熟练、流利地运用工作日常英语。
49在服务过程中,如果员工需要与其他同事交涉时,是否回避客人。
50员工是否随时照顾满足客人的正当需求。
F产品—餐牌和食品优良一般差得分
51送餐服务的餐牌是否干净、制作精美。
52正餐的菜式是否丰富多样,是否提供一些夜宵的品种。
53送餐服务的餐牌上至少有两款素食菜式。
54上菜时食品外观精美。
55食品与餐牌上的描述是否相符。
56食物是否新鲜、可口。
57上菜时,食品的温度是否合适。
58食品的外观和色泽是否优美。
59食品分量是否适中。
60食品是否按客人要求烹制。
61咖啡/茶是否烫热,是否新鲜泡制。
G硬件状况—餐盘/送餐车的摆放优良一般差得分
62送餐的餐盘/送餐车是否干净,方便使用。
63餐盘/送餐车的盖布是否干净、熨烫平整、没有任何污迹或破损。
64是否告知客人电话,以方便客人通知服务员撤走餐具/送餐车。
65餐具是否擦拭亮净、款式相配。
66如果餐具上有徽饰,图案是否无任何褪色。
67瓷器餐具是否干净、无破损、款式相配。
68玻璃杯是否干净、无破损、款式相配。
69是否所有饮料均用杯罩盖着。
70餐盘/餐车上是否配有花瓶并插上鲜花。
71热食是否加盖。
72碟盖是否清洁、擦拭亮净。
73伴餐的各种调料是否装在合适的小碟子或其它微型容器里。
74餐巾是否干净、熨烫平整、无任何污迹或破损。
75提供盐瓶和胡椒瓶,瓶子是否干净,是否装满。
76是否所有饮料都配有合适的装饰品。
77如果有方糖,是否提供糖夹。
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