供水公司客服部营业厅文明服务规范
一、文明服务标准
1、工作时应精神饱满,举止大方,态度和蔼,服务热情;不得嬉闹、大声喧哗。
2、接待用户时应面带微笑,保持亲切、真诚、积极的情绪状态,文明有礼,不得态度生硬、冷淡、烦燥。
3、与用户交谈时,做到语言文明、态度谦和,表达清晰、准确、完整。
4、收费时需向用户核对用户编号与户名,避免错缴、误缴。向用户说出收款金额与找还金额,做到唱收唱付。
5、工作电话铃响后应尽快接听。在接听过程中,应专心聆听,重要内容要确认并做详细记录;通话结束后,必须等用户先挂断电话,不可强行挂断。
6、在办理业务时需要接听电话或处理其他业务时,应先向用户致歉,请其稍候,并尽量避免让用户长时间等待。
7、因办公设备或业务系统出现故障等情况影响业务办理时,应做好解释说明。
8、对来办事的用户,不要让来办事的用户受到冷落、不让工作事项因个人原因受到延误、不让工作差错发生、不让不良风气出现、不让供水公司形象受到损害。
9、提供“五个一样”服务:即“受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。
10、对用户做到:来有迎声、问有答声、走有送声;在服务的过程中,对用户提出的问题,要及时、准确、耐心地为其解答;当回答完用户的问题时,一定要确认用户是否清楚;在办理完业务时,要确认用户是否有其它需要帮助,礼貌道别。
10、实行“五心工作法”:即“接待用户热心、听取问题细心、解答问题耐心、提供帮助诚心、解决问题真心”;当用户提出意见、建议和批评时,要耐心听取,不予争辩,有则改之、无则加勉。
二、日常接待用户及接听电话规范用语:
1、接听电话规范用语接通后立即应答:“您好!水费查询!有什么需要帮助吗”记录用户咨询问题时如对方描述情况过程较长,应有声音上的回应,如“好的,是的……”此类。征询对方姓名:“请问您怎么称呼”复述核实问题:“____先生,您反映的问题是……吗”
2、回应问题用户着急,态度恶劣时:“请您别着急,慢慢讲,我们会尽快帮您解决。”用户恶意呼叫时:“对不起,您所咨询的内容不是我们的服务范围,请您挂机,再见。”用户提出批评或表扬时:“感谢您的批评指正,我们将及时改进。谢谢,这是我们应该做的。”用户提出建议时:“非常感谢您的宝贵建议,我们将不断提升服务。”若没有听清楚用户所说内容再次询问时:“对不起,先生,我没听清楚您的问题,请您再复述一遍好吗”用户的问题不能立即答复时:“您反映的问题我们已详细记录并与相关部门联系,请您留下联系电话,会尽快给您答复。”
3、为用户查询水费用户查询水费时:“请问您的用户编号是多少”“您好!请问您是______吗”“您的水费______月水费______元或者您有欠费______月______月共计______元”
4、回访用户回访用户时:“您好,我是供水公司______,想对之前您反映的问题做个回访,请问是否方便”结束时:“感谢您对供水工作的支持,再见。”
5、用户询问停水接到停水通知时:“是的,由于某某原因造成某路段停水,预计某时间来水。给您生活带来不便非常抱歉,我们会尽快恢复供水。”不明原因停水时:“对不起,我们暂时没有接到停水通知,会尽快联系工程部前去排查,请您再观察一下,再见。”
6、各类用水问题报修表内:“麻烦您提供一下户号,地址及联系方式,我们会派发工单致相关部门,工作人员会和您预约上门服务时间,并告知相关费用。”表外:“
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