物业程序文件--物业服务中心来电来访控制程序
目的确保客户的所有来电来访内容能及时、准确、有效地得到答复与跟进。
适用范围适用于物业服务中心服务范围内的所有来电来访工作。
职责物业服务中心总监、经理负责协调与监督所有来电来访服务质量,并根据实际情况做出改进决策。
客服部经理每天审阅《前台客服台账》,指导不合格事项的跟进和整改。
物业服务中心客服部负责所有来电来访的接待与跟进工作。
物业服务中心工程部、礼宾部负责配合客服部服务的专业支持、解答和跟进工作。
工作程序
来电来访服务规范按《客户服务仪容仪表标准》《客户服务语言规范标准》执行。
来电来访接待要点:客户接待、详细记录、事件跟进、客户回访,需参照《首问责任制处理流程图》执行。
客户接待
来电:电话在三声之内接听,并按标准用语执行,"物业服务中心,工号为您提供服务";
来访:在客户进门时,站立并微笑,点头向客户示意,并按标准用语执行,"您好,请问有什么可以帮到您";
如遇正在接待其它客户,向客户点头,并示意客户在旁边入座等候;
安排倒水,茶水不超过水杯容积2/3处,并细心聆听对方服务诉求:a、投诉类,按《客户投诉处理控制程序》执行;
b、报修类,按《报修处理控制程序》执行;
c、有偿服务类,按《有偿服务流程图》执行;
d、咨询类或其它类。
详细记录
将客户诉求详细记录在《前台客服台账》或《客户投诉/建议/意见处理表》《工程整改申报表》《工作任务单》记录完毕后,向客户复述一遍所记录的内容,与客户进行确认。
事件跟进投诉类,按《客户投诉处理控制程序》执行;报修类,按《报修处理控制程序》执行;有偿服务类,按《有偿服务流程图》执行;咨询类或其它类:对客户提出的疑问,进行解释/答工作,如当时不能答复,需预约回复时间。
客户回访:按《客户回访工作流程图》执行。
《前台客服台账》需如实反映工作情况,按《质量记录控制程序》执行。
客服经理对《前台客服台账》每天进行审阅,并签名,对不符合项需跟进整改。
物业服务中心总监/经理对《前台客服台账》每周进行抽检,并签名。
支持性文件
《客户服务仪容仪表标准》
《客户服务语言规范标准》
《首问责任制处理流程图》
《客户投诉处理控制程序》
《报修处理控制程序》
《有偿服务流程图》
《客户回访工作流程图》质量记录
《前台客服台账》
《客户投诉/建议/意见处理表》
《工程整改申报表》
《工作任务单》编制:审核:
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