物业部家访管理规定目的规范家访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。
适用范围适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。
职责 物业部经理任负责重大投诉的家访工作。
客服组主任负责制定家访计划和组织、安排一般回访工作。
物业助理负责依照本规定实施具体家访工作。
程序要点
客服组主任制定家访计划,安排家访。
客服组主任依照计划,通知相关人员进行家访,家访人员应到客服组领取《业户意见征询表》,并在《业户意见征询表》上签收。
家访人员在限定时效内进行家访,家访工作一般采用与业户面谈,并请业户对记录内容签名确认。
家访人员在《业户意见征询表》上签名确认,并将表格交回客户服务部。
客服组主任对处理完毕的《业户意见征询表》进行审核,并加注意见。
对于家访内容反馈为不合格的事件应上报物业部经理,按《业户投诉处理规定》办理,并将处理意见记录在《业户意见征询表》上。
物业助理每半年对家访结果以《业户意见征询统计表》形式进行统计、分析,并写成统计分析报告,以书面形式经客服组主任审核后,报物业部经理办理。
《业户意见征询表》于每半年统一交由物业部存档保管2年。
本规定作为相关人员绩效考评依据之一。
记录
《总体服务意见问卷调查》
《业户意见征询统计表》
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