质检部规章制度
一、综合大联检制度
1、综合大联检由总经理牵头,质检部组织。
2、综合大联检时间定为下午14:30分,不得出现迟到及早退现象;
每半月进行一次,具体时间由质检部另行通知。
3、由各部门第一负责人参加,出现特殊情况不能按时到达现场或中途需离开者直接向总经理请假。
4、如部门第一负责人不能参加的要委派部门内部质检员担负起职责,并在综合联检表上备注代替原因。
5、质检时涉及专业问题,应与该部门责任人现场沟通,以确保质检结果的高保真度。
6、质检时应抱着对被质检部门与酒店高度负责的态度,对质检项目进行主动积极、深入的检查;
不得谈论与质检无关的话题。
7、被质检部门及负责人应积极配合综合大联检,并对相关问题作出真实、正确解答;
不允许瞒报、谎报。
8、质检部专人负责记录大联检数据,形成质检报告,报总经理批阅,次日下发各部门并张贴员工通道;
同时开具质检奖/罚通知单。
9、综合大联检结果后,即时召开联检总结会,地点由质检部另行通行。
10、质检部在《质检报告》限定完成时间的第二天,对质检问题进行复查落实。
二、质量分析会制度
1、质量分析会每月/1次、10日前举行,由质检部组织。
2、参会人员:总经理、执行总经理、各部门负责人、质检部全部员工、各部门内部质检员。
3、质量分析会内容及流程:
①对本月质检出各部门普通存在的问题,进行剖析,总结经验,形成纠正及预防措施。
②对本月出现的重大、严重的质量事件进行逐
一、讨论分析,得出结论。
③对本月各部门的质检情况进汇总报告。
④执行总经理对各部门下达要求。
⑤总经理对各部门下达要求。
4、质检部会后将会上所形成的纠正的预防措施,整理后下发相关部门,并档案备存。
三、专项质检制度
1、会议质检制度
①及时根据营销部下发关于会议的《内部通启》单,对质检项目和质检时间进行安排,据此进行逐一质检。
②具体质检时间安排,至少比《内部通启》规定时间提前半小时;
重要接待及会议提前1小时;
如遇全天会议须在前一天下班前做好全面质检工作,第二天一早,再次进行现场确认。
③会议进行中,要不定时的对会议服务内容进行抽查质检、发现问题有权立即要求服务人员进行整改,事后视事件程度形成《玉京温泉度假酒店重大接待质检表》或《玉京温泉度假酒店质检通知单》,反馈相关部门。
④对会议中任何环节出现涉及部门较多的失误、问题及宾客投诉,要认真对待,结合涉及部门仔细详查,找出原因,总结经验,形成《玉京温泉度假酒店重大接待质检表》,经涉及部门确认后,报总经理审阅,将副件送达相关部门签收并下发质检奖/罚通知单。
⑤会议服务如有变动,及时与营销部作好沟通。
⑥对《内部通启》上涉及到的质检内容,须及时跟进、亲自现场确认,不能出现例如“打了电话/谁谁告诉我的,没问题/我想着,没问题等理由。
⑦对已质检过无问题的项目,须在《内部通启》简要注明质检情况,时间、质检人姓名并打上勾,表明该内容已确认无误。
⑧会议结束后,应用红笔在《内部通启》上打勾,表示此项质检已完成并存档。
2、重大接待质检制度
①由质检部专人进行质检。
②对重大接待涉及的重点软、硬件进行事前详细质检。
③对重大接待中任何环节出现涉及部门较多的失误、问题及宾客投诉,要认真对待,结合涉及部门仔细详查,找出原因,总结经验,形成《玉京温泉度假酒店重大接待质检表》,经涉及部门确认后,报总经理审阅后,将副件送达相关部门签收并下发质检奖/罚通知单。
④其它操作同上。
3、专项问题质检制度
①进行专项问题质检时,一定要公平、公正、端正心态。
②对质检问题的情况要进行全面了解与核实,不应出现主观猜测与道听途说。
③对于涉及部门及问题,要一查到底,分清责任。
④对于质检出的结果,应与相关涉及部门领导及责任人进行当面确定。
⑤第一时间,以口头形式汇报总经理,听从总经理指示。
⑥视质检内容,根据总经理指示,形成《玉京温泉度假酒店纠正及预防措施实施记录表》或《玉京温泉度假酒店宾客诉及处理记录表》。
⑦记录表报总经理审阅,将副件送达相关部门签收并下发质检奖/罚通知单。
⑧专项质检责任人对质检结果负责。
4、部门工作质检制度
①质检部对总经理临时安排给各部门重大、紧急事件及部门一周工作完成情况进行质检。
②针对重大、紧急事件,第一时间口头汇报总经理,并视情况形成表格。
③记录每周例上各部门汇报计划下周完成的工作;
会后整理并形成《本周部门工作质检项目》。
④一周中,对各部门本周工作情况进行跟踪、质检。
⑤每周日下班前,对各部门周工作完成情况,进行最终落实;
周一例上,对部门未完成的工作项目数量及原因进行通报。
⑥对周工作内容部分完成或无理由延期完成的,应向质检部提供书面说明。
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