商城商铺店员服务规范本规定制订指在加强营业员的服务行为,使之规范标准、统一,更好的维护及提高商城的整体的形象及信誉。
一、服务态度
1、接待顾客时要用文明服务用语,要"请"字不断,"您"字在前,说普通话。
2、当顾客走近时,应报以微笑,并行鞠躬礼,说"欢迎光临"。
3、不能因任何理由与顾客顶嘴,吵架,相互谩骂、恶语伤人。
4、不得对顾客冷、硬、顶或因结帐、点货、会客而不理睬。
5、不得斜视顾客,上下打量顾客,或在背后议论、嘲笑顾客。
6、要及时提醒购物中心的顾客注意个人财物。
二、退换货接待规范
1、态度与买时一样热情,服务与买时一样周到。
2、不得拖延换货时间,而造成顾客投诉。
3、优先接待退、换货顾客,绝不可推诿,刁难,让顾客久候。
4、不符合《退换货规定》的商品,应耐解释,不可争执,如顾客想不通要陪送到商城或公司有关部门解决。
三、接待顾客规范
1、顾客需要服务时,及时微笑上前进行接待。
2、走动中等候时要充分注意仪态,身体端正,步伐轻盈,肩部不左右摇晃。
3、向顾客展示商品时,要将商品的下面朝向顾客,双手拿递商品,动作轻柔。
4、根据顾客要求,向顾客耐心细致的说明,做到百问不厌,百挑不烦。
5、营业繁忙,营业员要做到:接一答二照顾三。
6、在顾客购物及离店时,再次微笑,鞠躬致意,欢迎再次光临。
四、其它注意事项
1、在卖场里,必须做到礼让顾客,以顾客为先,不得穿行于顾客中间。
2、熟悉商场经营范围及布局,准确回答顾客的咨询。需要指示方向时,用右手明确指示。
3、熟悉了解商场各种服务项目,购物优惠制度及展销促销活动,为顾客提供准确信息。
4、无论任何原因,在顾客交款出现差时,收银员语气河生硬,必须耐心为顾客讲解。
5、收银员要当顾客面向顾客唱收唱付,找钱不摔扔。违反以上条款,商场管理人员将给予100元处罚,情节严重造成恶劣影响的违纪者,罚款800元并清退。
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